兰州市城关区盐场路街道：推行“五办机制”优服务 深化“枫桥经验”暖民心

　　近年来，兰州市城关区盐场路街道为有效预防和化解社区矛盾纠纷，实现“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”，通过推行“五办机制”不断优化政务服务，切实解决12345政务服务便民热线、网民留言平台群众反映的城市管理、征地拆迁和物业纠纷等各方面问题。

　　接诉即办，受理群众诉求有速度。为高效办结12345便民热线群众诉求，街道全面运行全天候“接诉即办”机制，明确了一般件和突发件的受理和办结时限，由街道政务服务中心第一时间将群众诉求派工单受理转派，街道下辖10个社区、村按照属地职责接单核实并办理答复，针对涉及水电气暖网及噪声扰民等突发类诉求，坚持1小时内签收核实办结，切实做到民有所呼、我有所应。

　　未诉先办，排查问题纠纷有深度。为不断深化新时代“枫桥经验”助力基层治理内涵，街道采取精细化城市网格管理与基层治理融合推进模式，将管辖区域细化为36个网格，由104名网格员分片包干分片，66名楼院长进驻小区包户，通过每日多频次的网格巡查和入户走访，确保做到“人在格中走、事在格中办”，群众还未提出诉求前将问题纠纷逐一化解，不断提升群众满意度和幸福感。

　　提级督办，解决群众诉求有力度。“一条热线听诉求”，“一张单子管到底”。自市区实行群众诉求“分层分类、提级督办、提级审签、一单一签”提级办理机制以来，街道通过定期召开专题会研究部署和调度12345热线办理工作，街道党政主要领导亲自抓办件质量，靠实社区、村书记第一责任人职责，将群众诉求办理重心放在“现场问、现场看、现场办”上，坚持一线核实和协调解决问题，通过“一日一台账、一周一调度、一月一通报、一季一排名”，客观分析当前群众诉求中占比高的问题类型和办件中存在的堵点难点，实行“群众点单、中心派单、社区接单、街道核单”的办件流程，将社区层面无法协调办结的房产物业、噪声扰民、城市管理等诉求占比高的问题台账转办至街道相应中心（办公室）和辖区职能部门协办增压，针对群众诉求二次件和重复多次件，由街道建立问题台账逐一回访督办、转办交办、对账销号，确保群众诉求件件有回音、事事有落实。今年以来，街道联合职能部门、物业企业等解决群众诉求较多的工地噪声扰民、房顶漏水、徐家坪供水管道水压不足等问题，群众急难愁盼问题得以有力解决。

　　帮办代办，提供便民服务有温度。线上打造“一队伍一平台”，不断延伸为民服务触角。打造了一支由各级驻守干部、辖区单位代表、楼院长、物业经理及社区网格员组成的56人“小兰帮办”小分队，建立微信工作联系群，将线上征集到的群众诉求第一时间反馈社区和街道，让群众诉求未诉先办，进一步发挥甘肃省政务服务平台网上办理优势，实现网上提交、线上办结。线下打造“一中心十站”，优化服务阵地设施，打造了50平方米的街道便民服务中心，挂牌成立10个社区、村便民服务站，将AB岗工作、一次性告知、首问负责和责任追究等工作制度，以及街道级60项、社区级42项帮办清单全面进行公示。

　　合力共办，基层社会治理有态度。街道依托“小兰帮办”、智慧社区建设，全面用好用活“社工委”机制，将服务群众触角延伸至最小单元内。在市区各级的大力支持下，群众诉求反映突出的九龙佳苑5-8#楼安置历史遗留问题得以圆满化解，建筑面积2654平方米的首家标准化街道公办幼儿园正式开园，解决了群众集中反映的黄河北区域教育资源短缺问题。针对网民留言反映的小街巷出行难问题，街道联合交警、城管、公交公司等部门开通29路“微公交”微循环线路，解决原港联大道街巷周边6000多居民出行不便的“大问题”，一项项暖心小举措得到了辖区群众的好评和点赞。