瓜州县广至藏族乡：医保服务下足“绣花功夫”让群众“医”路生花

今年以来，瓜州县广至藏族乡坚持以人民为中心的发展思想，按人民群众“答不答应、满不满意”为检验标准，以提升医保窗口服务为突破口，积极谋划，主动担当作为，下足“绣”花功夫，在服务理念、服务方式、服务效能方面持续发力，着力提升医保经办服务效能。

服务理念从“被动”转为“主动”

按照“线上+线下”的方式开展医保惠民政策宣传，利用微信公众号、短视频号、微信群等，在线上广泛开展慢性病申报、医疗救助等政策宣传活动20余次。以集中宣讲、入户走访等形式宣传、解读相关居民医保政策10余次，发放医保小扇子、围裙、医保挂历1300余份，宣传彩页1500余份，有针对性地将政策送到群众手里。针对慢特病、重大疾病导致家庭生活陷入困难的群众，由乡、村干部提供上门服务，与民政救助协同办理，变“人找政策”为“政策上门”，实现为民服务“零距离”。全乡累计办理门诊特病600余人，服务参保群众达3000余人次。

服务方式以“线下”补充“线上”

创新工作机制，推行首问负责制。通过梳理参保登记、信息查询、停保、信息变更业务办理、异地就医转诊备案等服务事项，按照事项名称、提交材料、办事流程、办理时限等要求编制办事指南6册。进一步优化流程、简化手续、实行一窗受理等方式进一步强化窗口服务，方便群众办理各项业务。线上依托“甘快办”、自助终端机，推广“代办式”“网办式”服务模式，推行“互联网+”，推进“线上+线下”深度融合，利用“酒泉医保”及“瓜州医保”微信公众号信息查询功能，实现群众医保信息“指尖”掌握。实现了各类业务网上办、自助办、就近办，日均办件量达到10余件，月办件量达到200余件，切实让群众感受到高效、便捷、温馨的便民服务。

服务效能从“能办”变为“好办”

设立窗口工作人员服务监督牌，明确窗口工作人员职责，工作要求，细化业务职责及工作流程等方式，便于群众及时办理相关业务，实现群众“一站式”办理，进一步提升业务办理效率和服务效能。实行窗口服务“好差评”制度，安装“服务评价器”，引导办事群众对窗口工作人员的服务效率、服务质量、服务态度进行现场评价，将群众评价作为工作人员服务效能的衡量指标，目前，累计接受群众意见建议5条，以全部建立相对完善措施，回复群众来访问题30余个，群众满意度达到100%。

下一步，瓜州县广至藏族乡将持续以“始于群众需求”到“终于群众满意”为理念，推动设立一站式服务窗口，解决群众缴费不成功、信息错误等问题，做到为民办事“零障碍、零距离”，为群众提供有高度、有深度、有温度的医保服务，最大限度方便群众看病就医，享受政策福利，拖起群众稳稳的幸福。