商家闭店售后断档问题突出

近日，广西壮族自治区南宁市市场监管局发布2025年家用汽车消费投诉数据：共受理投诉2455起，较同期增加29.5%。合同、质量、售后服务三大问题成为消费维权焦点，占总投诉量的六成。部分4S店闭店售后断档导致保养排队时间长、服务质量下降，成为投诉处理中的突出难点。

2025年，南宁市汽车售后服务投诉449起，占总投诉量的18.3%。消费者反映的问题集中在“只换不修”的维修模式、配件价格不透明、售后承诺不兑现等方面。

2025年12月，消费者谭先生的汽车前挡风玻璃和右后车窗被砸，他将车送至4S店维修，要求更换原装全新配件。提车时，谭先生发现新装的右后车窗与原车玻璃材质、标识均不一致，经反复追问，维修人员承认该玻璃是从事故车上拆卸的二手旧件。谭先生与4S店协商未果，向市场监管部门投诉。经监管部门调解，4S店道歉并免费更换了原装玻璃、额外支付补偿金。

据南宁市市场监管局专业市场管理分局相关负责人介绍，2025年，商家闭店导致售后断档的问题突出，消费者预交的保养套餐、维修押金无法兑现，部分闭店商家仅保留简易的保养、保修中心，导致保养排队时间长达1个月至2个月。南宁一家老牌汽车销售集团闭店后，近千名消费者的维保套餐无法使用。经市场监管部门约谈处罚后，该商家才设立专门维修车间承接服务。

2025年，南宁市汽车质量问题投诉472起，较上一年上升18.6%。消费者反映的问题包括汽车发动机存在抖动、异响、无故熄火以及变速箱换挡顿挫、漏油等问题，部分车辆经多次维修仍无法解决问题；在新能源汽车方面，“三电”（电动机、动力电池和电控）系统与宣传不符的问题较为突出，续航虚标、电量异常衰减、智能驾驶功能与宣传存在偏差等问题成为消费者投诉反映的重点。

2025年，南宁市合同违约类汽车消费纠纷达到568起。此类纠纷成因包括消费者因个人原因解约遭拒、销售人员未尽告知义务、贷款失败或车辆瑕疵退订受阻、新能源汽车预售交付延迟或配置不符退款被拒等。此外，销售商未按合同约定交付车辆或提供合格证、商家不兑现口头承诺、合同中存在“霸王条款”、国补申领不成商家推诿责任等问题也频频引发争议。

据南宁市市场监管局专业市场管理分局相关负责人介绍，针对合同纠纷高发问题，该局督促汽车生产经营企业规范服务内容与售后体系，杜绝捆绑销售和不公平格式条款，推行先行赔付、线下无理由退订等举措；持续推广“7天无理由退订”倡议，目前南宁市已有35家汽车经销商加入。针对部分销售商不能按时交付车辆及合格证，导致消费者无法按时提车或者提车后无法上牌、合法上路的问题，市场监管部门采取约谈、下发行政指导意见书等方式，规范经营行为，保障消费者正常用车权益。

广西壮族自治区消费者权益保护委员会相关负责人在接受记者采访时表示，售后服务收费透明化、产品质量标准化、赔偿履约规范化是破解汽车消费维权难的关键。建议监管部门加大整治力度，在4S店推行维修工单标准化，要求售后部门明确标注配件型号、价格、维修方式，禁止强制更换非故障配件。针对闭店售后问题，引导经销商建立闭店预警机制，要求商家闭店前必须公示售后承接方案，保障消费者权益。