游客码上说 景区马上改 银川以“扫码吐槽”兑现暖心服务

从“被动接诉”到“主动求谏”，银川市在文旅服务升级上持续创新。今年“双节”期间，银川市21家重点景区全面推行“扫码吐槽”服务机制，通过“码上反馈、即时响应、限时办结”的闭环管理，将游客的“槽点”转化为服务的“赞点”，以精细化服务护航假日文旅市场。

“扫码吐槽”机制的推出，是银川市畅通游客诉求渠道的创新举措。在12345热线全面接入游客诉求的基础上，各景区在游客中心、观景平台、休息区等重点区域，均设置了醒目的“吐槽码”立牌。游客只需手机扫码，即可一键提交关于设施维护、服务品质、环境卫生及餐饮物价等方面的意见与建议，实现“问题随时提、诉求即时达”。此举也被本地网友形象评价为：“我们主打一个听劝”。

为确保“扫码吐槽”取得实效，景区建立了高效响应处理机制。后台在收到反馈后，会第一时间对问题进行分类流转，明确责任岗位与处理时限。一般问题承诺当天办结，复杂问题则需说明进度与解决计划，真正做到“游客‘码’上说，景区马上改”。国庆中秋长假，西夏陵景区根据游客集中反馈的“公共休息座椅不足”问题，迅速响应，紧急增设100余个座椅，及时化解了游客的休憩难题。

作为新晋世界文化遗产，西夏陵景区将“扫码吐槽”机制深度融入服务升级工作，在园区内多处布置“吐槽”点位，鼓励游客实时反馈游览体验。这一“开门纳谏”的做法也获得了央视新闻的报道点赞。截至10月8日，各景区通过“吐槽码”收集到的建议多为建设性意见，经梳理优化后，有效提升了景区的接待能力与服务水准。

“‘扫码吐槽’不是摆样子，而是真听劝、真整改。”银川市文化旅游广电局副局长朱立红表示，该机制既是游客监督服务的“直通车”，也是景区精准改进的“导航仪”。下一步，银川市文旅部门将总结试点经验，逐步扩大机制覆盖范围，把“主动听劝”的服务理念融入文旅发展全过程，让每一位游客在塞上湖城都能感受到贴心与暖意。